近日，在海南海口召开的第三届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会，绍兴市12345政务热线在D3方评估平台公布的2019年全国344个城市的12345政府服务热线质量监测中荣获排名第十的佳绩。

来自全国22个省、市、自治区的185个单位，共计345人参加了此次研讨会，共商全国政务热线高质量发展。会议全面展示了各地热线建设的最新成果，进一步推动了12345热线平台的高效运行。对提高全国政府服务热线的水平，进一步打造服务型政府，创建政府治理新模式具有重要借鉴意义。

此次监测由D3方评估平台零点有数集团从群众视角出发，采用情境式监测方式，对全国31个省（市）的344条“12345”热线进行“接通率、转人工时间、接待礼仪、沟通规范和问题解决”五个方面进行评审，结果成立于2016年7月1日的绍兴市“12345”热线在众多城市中脱颖而出，获得地级市服务质量第十名。

据介绍，近年来，我市智能客服发展迅速，在商业领域广泛应用，并逐步向政府服务领域拓展。如绍兴的公积金智能语音客服从6月份上线以来，通过服务语料的有效梳理，小政机器人的自助答复率已到达90%以上，在全省处领先地位。

今年前8个月，在绍兴电信分公司的带领下，12345热线服务累计接话量达80万次以上，建立多位一体的受理渠道，全力推进大数据与人工智能相结合的数字化转型，目前人工智能技术已应用在热线日常运营中，充分发挥信息化优势，围绕信访为人民的服务理念，进一步提升政务热线办理效能，为进一步提高绍兴12345政务热线品牌影响力而努力。