叩问“消失”的人工客服

（一）

近日，绍兴张女士发现自己在电商平台购买的预售商品过了原定发货时间一直没有发货，打开app却发现自己的订单已被自动申请退款，期待已久的心一下子落空。更让人气愤的是，联系店铺客服一直无人应答，试图寻求平台客服介入，也只收到机器人答非所问的循环回复：“您好，请按1转人工”“当前排队人数较多，请稍后再试”“您的需求已记录，将由智能客服为您跟进”……

如今，打开任何一个APP或网站想找个人工客服，简直是难上加难。智能客服像雨后春笋般冒出来，而真正能解决问题的人工客服，却仿佛集体“隐身”。

无论是在电商平台遭遇发货延迟，还是在各大旅行APP申请机酒退订，抑或是办理金融机构复杂业务，甚至是买菜到货缺漏这样的日常烦恼，当消费者急需解决问题时，面对的往往是冰冷的智能客服。它们能秒回信息，却常常“答非所问”；它们24小时在线，却难以解决具体问题；它们节省了企业成本，却常常只能给消费者“添堵”。

日前，有人专门对30款日常使用的互联网企业APP进行人工客服接通情况的实测。结果显示，高达40%的APP无法成功接通人工客服。在成功接通的18款APP中，人工客服的响应时间普遍较长。超过半数的APP需要12分钟才能接通，而33%的APP需要24分钟，仅有11%的APP能在4分钟内接通。

正是这些“不智能”的智能客服，让消费者维权投诉层出不穷。国家市场监督管理总局发布的数据显示，2024年，在电商售后服务领域，与“智能客服”相关的投诉同比增长56.3%。

（二）

智能客服的兴起，有其不可否认的技术和经济合理性。人工智能技术的飞速发展，特别是自然语言处理和机器学习能力的提升，使得智能客服能够处理大量标准化、重复性的咨询问题。

对企业而言，智能客服大幅降低了人力成本——部署成本直降数倍却能实现全时段响应。然而，智能客服的局限性同样不容忽视，其在处理复杂问题、理解微妙语境和进行情感交流方面，仍存在弱势。当消费者面临售后纠纷、心理疏导等需要共情能力的场景时，智能客服往往力不从心。

“人工客服忙，请稍后再试……”，一“人”难求让对话停在了沉默的局面。对于无法即刻解决的问题，智能客服常采用预设话术进行循环回复，以上无论哪种情况，都难免令消费者、咨询者面临尴尬、无助，甚至愤怒的情形。

复杂纠纷如网购假货、服务违约等，需要人工判断；客户气急败坏试图投诉时，需要共情和安抚；特殊群体如老年人等，则需要人性化服务……服务本质上是人与人的情感连接，这是任何技术都无法完全替代的核心价值。

艾媒咨询2024年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示，无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问是智能客服最让人难以接受的三大缺点，还有30.98%的用户反映当前智能客服无法照顾到老年人、残障人士等群体。

（三）

提高咨询和接诉效率是提升消费体验的重要一环，但不应该将服务成本转嫁给消费者。当用户遭遇问题时，最需要的往往不是标准答案，而是一个愿意倾听、理解并切实解决问题的“人”。在焦虑状态下，谁都难免会对“共情回应”的需求提升，这也正是智能客服难以跨越的情感鸿沟。

如今，已经有平台开始尝试更尊重消费者的客服方式。如叮咚买菜app在下单时可选择“联系不上时放指定位置”“如遇缺货时可以选择电话沟通或退款或退单”等选项，预设可能出现的情况并将选择权提前交到消费者手中，还在配送到家的商品袋中，放置印有可以直接拨打的号码小纸条，这些由增强服务意识带来的小巧思，都为提升用户消费体验奠定了扎实基础。

人工智能时代终将到来，人文关怀却不该消失。在技术狂飙的时代，节约成本不能以牺牲体验为代价，效率提升不应导致人情冷漠。在数字化转型的大潮中，企业和社会需要共同探索一条兼顾效率与温度的创新之路，唯有如此，我们才能在享受技术红利的同时，不忘服务初心——让每一次沟通都成为连接而非隔阂，让每一次服务都传递理解而非冷漠。