越牛调查|线下 “七天无理由退货”，绍兴商场可达30天？

网购“七天无理由退货”，大家都已经习以为常。但是，线下实体店的想要无理由退货，就没那么简单。如今，这一现象将迎来改变。5月1日起，国家市场监管总局发布的推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》正式实施，对线上、线下无理由退货的退货条件、退货流程等进行了规范。

《规范》已经实施，绍兴商家落实情况如何？越牛新闻记者近日走访绍兴多家商场、超市发现，线下实体店无理由退货服务正从“个别承诺”向“普遍标配”转变，但不同商家执行标准仍存在差异。

多数商家明确退货规则

部分品牌退换期宽至30天

记者在走访中发现，目前越城、柯桥等知名商场内入驻的多家品牌实体店都支持线下七天无理由退换，部分品牌的售后期更是长达一个月。

在绍兴柯桥万达某快时尚品牌女装收银台显著位置，张贴着“30天退换政策”的告示，上面显示，消费者购物后30天内可以在同城市的门店退换不合适的商品。但要注意退换货商品应不影响再次销售，未经穿着、洗涤、无损坏，吊牌未摘除。

该品牌工作人员告诉记者，退换货的时间长达一个月，但是出于卫生问题考虑，像内裤之类的商品非质量问题不予退换。同时她也强调商品吊牌务必完好，此前遇到过未拆吊牌但将吊牌上价格标识剪去的顾客前来退货，这是不允许的。“吊牌都缺了一部分，影响二次销售的话没法退换了，还有是否存在明显的穿着痕迹、污渍等也是退换时会着重检查的部分。”

记者了解到，多家同类型快时尚品牌的退换政策几乎一致，同时不允许线上购入的商品前往实体店退换。多位门店工作人员均表示，这类退换政策并不是近日上线，是各品牌长期执行的门店条例之一。

超市方面，记者看到部分超市的公告栏详细列出了涵盖食品、日用品等商品的退货清单，并注明“商品需保持原包装、无污染”，明确了适用无理由退货的商品品种范围、退货时限、退货条件、退款时限、退货流程等。

某超市自助收银处工作人员告诉记者，食品生鲜类不是质量问题一般不允许退换，但多数不影响超市二次销售的商品是是可以沟通退换的。

线下无理由退货非强制执行

消费者需理性对待

在走访中记者还发现，尽管新规倡导“线下无理由退货”，但实际执行中仍存在一定弹性空间，多数实体店表示愿意理解消费者的合理需求，更有店员直言实体店经营不易，但区别于线上的是服务品质，因此对于符合要求的退换货需求，自己会尽力帮消费者操作退换。不过，有个别运动品牌对于消费者无理由退货的要求处理并不积极，或在消费者询问时含糊其辞，不明确态度。

对于特价清仓商品，各实体店处理方式也不同，但多数表示会在结账前明确是否可以退换，保障消费者的知情权。

那么无理由退换是线下全部门店都应该执行的吗？对此，记者了解到，新规提到的线下销售的商品无理由退货是按照“经营者自愿承诺”，并不具备强制性。这主要是因为，线上交易中，消费者“所见”不一定是“所得”，“无理由退货”符合非现场交易的规律和特征。线下交易中，消费者能够现场体验、现场验收商品，购买商品后无理由退货将不合理增加经营者成本。因此，消费者权益保护法第二十四条明确，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，即线下销售的商品有质量问题，经营者方承担退货义务，是“有理由”退货。

越牛新闻提醒，绍兴广大消费者，无论是在线上还是线下购物，为更好地维护自己的权益，应妥善保管购物小票、电子订单等重要依据，及时查验商品完好性，同时切勿滥用“七天无理由退款”权利扰乱商家正常经营，让“无理由”变成“薅羊毛”。