居民沸腾了！央视网红记者在浙江一小区送快递

“您好，我是菜鸟驿站的，请问您现在在家吗？好的，我现在就给您送过去。”捧着快递包裹，一口气爬上5楼，轻轻敲了敲门。

“冰冰？真的是你吗？你怎么会出现在这里？”接过包裹，杭州秀月家园的用户冯小姐用手捂住嘴巴，又惊又喜。最甜美央视记者王冰冰，怎么会出现在自己眼前，而且还干起了快递小哥的活？

原来，听闻今年菜鸟驿站首次在双11期间试行送货上门，王冰冰主动请缨，特意来帮忙，体验小哥送货上门的一天。

一小时送了不到20件

你给新员工冰冰打几分？

“您好站长，我是冰冰，双11来帮忙的新员工。”作为近期网上爆火的央视记者，出现在菜鸟驿站杭州秀月家园店门口的王冰冰看起来精神十足，齐肩头发，驼色短上衣，紧身牛仔裤。这几天杭州户外气温走低，这并不能阻止她脸上标志性的治愈系微笑。

在三墩的秀月街上，靠近秀月家园南区大门有一排商铺，其中，菜鸟驿站的蓝色招牌很显眼。这是一家70多平方米的站点，面积中等，各个快递公司把货卸到这儿，最后一公里就由驿站来接力，每天进进出出近两千单包裹，看起来依然井井有条。站长告诉记者，快递最后100米痛点很多，现在的服务需要多元化。

这个双11，这个站点里的包裹比平时翻了2倍，最多单日达到5500件。这样的情况下，送货上门抑或来驿站取件，用户依然可以自己选，站点里的8个小件员都忙得不可开交。“王冰冰能来帮忙真的是及时雨。”站长说。

送货上门，简简单单的四个字，操作起来还是挺复杂的：首先要做包裹分拣，按楼栋来分类；之后装车，按楼栋送货；送货前还要拨打用户电话，提醒是否在家，是否方便收快递。如果在家，工作手机app上点击签收即可；如果不在家，约定指定位置，需要给包裹拍照，之后签收；如果未接通，则需要把包裹带回驿站，之后再次电联，并在21点前改派送时间……

一通培训之后，从站长手中接过了工作手机，王冰冰还收获了一枚胸针，上面是菜鸟的卡通形象“菜小鸟”，好了，可以上岗了！

听说站长一小时能送100个包裹，王冰冰给自己立下了一个小目标：“20个”。“记得提醒用户，纸箱在驿站回收，还可以换鸡蛋，一箱换一蛋，加油！”

在站长的叮嘱声中，背负着全站的希望，坐上三轮车，王冰冰出发咯！

秀月家园是老小区，小区里地形复杂，而且很多幢都没有电梯。王冰冰的第一个包裹就在6楼，蹦蹦跳跳跑上去，敲门前的那一刻，她一度迟疑，“有点紧张了。”顺利送出了“人生中的第一个包裹”后，她仿佛开挂，接连送了好几个。

当然也有懵圈的时候，比如用户电话不通、不在家，爬楼梯爬得气喘吁吁……不过遇到签收道谢的收件人，甚至还遇到了自己的粉丝，王冰冰会觉得，“很温暖。”

一小时过去了，王冰冰送了不到20件。虽然成绩“差强人意”，但总算是完成了这件事儿，王冰冰努力复盘派件中种种细节：送得慢，因为“一直在找路”。时间还消耗在了打电话、爬楼梯、找房号以及敲门上。

“很有触动，处在不同立场去体验，完全不同。作为消费者，不知道大家是否会错过快递员电话，或者送货上门时自己不在家，作为快递员，真的送出快递的那一刻，听到的每一声谢谢，都是一种鼓励和肯定。”

从爆仓到送货上门

双11我们第一次有了快递选择权

双11办了十三届，从早年的爆仓、平均六七天送达，到现在的分钟级送达，再到快递送货上门，13年间，双11的物流体验肉眼可见地提升。

“送货上门，不送必赔”今年双11，消费者的普遍感觉除了更快，最大的一个新变化来自菜鸟驿站“送货上门”。

以往只要遇到大促，快递不上门已经是常态，因为上门、投递粗暴，用户和快递经常发生冲突。今年“双11”菜鸟驿站统统揽下了。

菜鸟双十一物流总指挥李武昌告诉记者，这是菜鸟驿站首次在双11试行送货上门。为此，菜鸟投入上亿元补贴快递员，鼓励他们提升服务。100多城菜鸟驿站首次在“双11”提供天猫淘宝包裹送货上门服务；在全国2000所高校的菜鸟驿站，也免费预约送货上门。

作为社区末端的快递补充，菜鸟驿站在代收免费保管之外开始尝试叠加送货上门服务，探索更满足消费者多样化需求的形式。在前端，用户体验变好，送货速度变快，这背后是不计回报、没有上限的付出。

今年的菜鸟驿站还有一个很受欢迎的“绿色”创新：快递包装绿色回收。6万个菜鸟驿站准备了750万枚鸡蛋，推出了“一箱换一蛋”。

11月1日至15日，用户只要将快递纸箱放到驿站指定的位置，通过淘宝、菜鸟APP搜索“快递包装回收”，就能用一个纸箱换到一个鸡蛋。循环利用的盒子免费提供给社区居民和快递公司，真正实现了绿色环保。”

无上限地力推快递上门

菜鸟在想什么？

每一年，我们都会以双11节点来看快递的演变，可以说，双11锻造的极致物流能力，保障了日常物流服务的提升。不过，菜鸟驿站为什么要做送货上门？

李武昌的看法是，免费保管满足了一部分消费者不在家、不方便收快递的需求，但随着网购商品品类日渐复杂，比如大件、重件、生鲜、贵重物品等，菜鸟驿站送货上门，即是为了满足消费者这部分需求。

此外，菜鸟驿站送货上门的推出，对于以何种形式收取包裹，消费者可以根据自己的需求来选择服务，更符合消费者实际需求，也有了选择权。

最后，快递作为当下一个高频的服务，送货上门对于菜鸟驿站来说，是不断洞察消费者需求，创新服务模式，创造更便捷社区生活环境的一次自我变革。

自己下场做快递的送货上门，菜鸟驿站是首次，菜鸟并不是，菜鸟在末端的另一股力量-菜鸟直送，服务于天猫超市，一直承诺“不送必赔”。菜鸟直送运营负责人沈建锋介绍说，“菜鸟直送承诺非特殊原因，天猫超市的商品一律送货上门，如果没有达成，消费者可以获得赔偿。”据介绍，今年双11，菜鸟直送“不送必赔”服务覆盖了200多城市的主要区域。

但显然，菜鸟直送和菜鸟驿站存在显著的模式差异，一个是自营快递，承接电商平台的单一品类的服务，提供是平台所需的差异化服务；一个是加盟制的社区代收网络，衔接的是普惠快递服务。

快递不上门，消费者的吐槽即多是针对普惠快递服务，也是受众最广的部分。当然有很多原因：包括快递价格战导致快递公司无力上门履约，末端快递员数量被外卖分流，每个快递员要送的快递太多等，这些是行业多年来形成的系统性问题。

快递专家赵小敏的观点是，快件是不是能送上门真正的矛盾并不在消费者和快递员之间，要想破解这个难题，全行业要实行差异化价格机制。“允许企业有多种化选择，用户也可以决定自己是不是要求送货上门，不同运输方式的价格不一样，选择不同收获时间的价格也不一样。

所以，以菜鸟着力主推的送货上门为例，最后一公里的按需服务是不是未来趋势？快递服务的分层，又将如何演化？一切，还要交给时间来检验。

可以肯定的是，此次双11，菜鸟探索的包裹送货上门，虽然覆盖的比例仍然是一部分，但已经迈出了坚实的一步。敢于在双11物流高峰期挑战自己，彰显的是为消费者提供好服务的决心。

（内容来源：钱江晚报·小时新闻）