重庆万州公交车坠江事件发生后,引来一阵“冲动是魔鬼”的叹息。有记者调查,绍兴的公交车上发生司乘矛盾并不少见,大多处理的办法是调解劝和。因为公交企业对公交车驾驶员有“打不还手、骂不还口”的要求。
公交车提供着流动的服务,接触面广,众口难调,面对大流量乘客,有时难免服务上不尽人意,或者司机与乘客之间沟通不当,所以经常引发“司乘纠纷”。问题是怎样有效地避免小事情造成大麻烦,从拌嘴到斗殴,从口舌之快到拳脚相加,有时真是一触即发,乘客认为花钱享受服务应该有规范服务的标准,司机认为服务行业也有尊严与底线凭啥受闲气,各有立场各执一词的结果是为自尊而战,重庆万州公交22路车就是因此带着“速度与激情”冲向江里,最终酿成了惨剧。
公交车上无大事,然而一旦矛盾升级就演变成了大事,这其实并不囿于公交车厢之内。大千社会,小纠纷酿成大祸端的事例比比皆是,芝麻事引发大惨案的教训屡见不鲜。每一次冲动的背后,都可以看到规则意识缺席的影子。如果乘客不把自己当“爷”一样地训斥司机,如果司机想一想“打不还手”背后的职业戒律,把车辆停稳,让警方介入,在规范的操作程序内解决纠纷,想必也不至于祸及无辜。乘客挑衅了公交司机的人格与尊严,公交司机超越了安全规则与应对程序,双方“越轨”,车毁人亡。
很多时候,我们都缺少规则意识,缺少必要的自律约束,争一时之气,图一时之快,任性之下丢失了风度,丢失了包容,更丢失了文明。身在社会,每个人都是被服务者,都应该保持应有的素养去尊重和理解各行各业的服务人员,面对送外卖迟到的小哥,你有没有出言不逊?面对忙中出错的销售员,你有没有大声呵斥?面对维护秩序的保安,你有没有顶牛冲撞?当然,作为服务人员或管理人员,面对不够理性的顾客,你能不能克制心头怒火按章办事?能不能恪守职业底线顺利化解矛盾?或者以最合理的方式把冲突降低至“最冷”状态?
因服务而引发的纠纷,不仅仅是双方对服务性价比的认知错位,更是对遵守规则意识的考验,守住了规则的底线,便可让纠纷熄火,让隐患消除,守不住底线,必将冲突升级,引火烧身。重庆公交车坠江事件警醒我们更应反思规则意识是否缺失。心中有规则才能更自律。