“您好，96345××号为您服务，请问有什么可以帮您？”在上虞区社区服务中心接线部，应答声此起彼伏，接线员们在不停地记录、查询、回访，忙得不可开交。近日，上虞区社区服务中心迎来了“10岁”生日。

81万条求助实现有求必应

接线部实行24小时三班工作制度，提供的服务内容包括生活、咨询、事务、维稳、居家养老五大类，日均电话量为360个左右，最高日接听量达638个，截至目前，中心已办结各类求助电话81万余条。

市民求助虽然大多数都是鸡毛蒜皮的“小事”，但这些“小事”不解决，群众心里就会不畅快。如果问题解决了，社会也就多了一份和谐。抱着这样的服务理念，只要不违法，接线员可谓有求必应，努力帮市民解决问题。

“96345”成了市民心中寻求帮助的第一选择，在电话回访中，市民对中心的求助回访满意率为99.8%，先后收到市民表扬信387封，电话表扬更是数不胜数。近年来，中心获得了一系列各级荣誉。

8000多个小时提供专业服务

随着服务触角的不断延伸，“96345”已不仅仅是一个热线电话，也是志愿活动的代名词。10年间，中心工作人员多次到基层开展各类服务活动，面对面帮助市民解决实际问题。

目前，中心组建了一支拥有专业技能的社区志愿服务队，打造了一个社区志愿服务品牌项目。现有志愿者161人，开展各类志愿服务275多次，累计服务时长达8000多个小时。

“每次我们举办志愿服务活动，都会邀请其他部门、企业、志愿者团体一起参加，他们也非常支持，特别是政策咨询类活动，多部门联动能够提供更专业的服务。”服务中心副主任李亦介绍说。

多部门联动为中心工作提供了更多专业性服务，2009年，中心联合该区老干部局推出“亲情呼叫”服务，首批为全区163位离退休老干部安装了援通呼叫器。电力、医院、社保、团委等单位纷纷参与志愿行动，为更多市民提供全面的政策解读和生活咨询。

1533个团队服务覆盖全区

上虞区社区服务中心主要服务范围为城区百官、曹娥两个街道，此外还在小越、东关、崧厦等12个中心乡镇成立了“96345”分中心。在全区206个行政村组建了1533个网格服务队伍，实现了服务全区覆盖。

中心与463家服务商签订了服务协议，明确服务范围，规范服务流程，制定工作职责和考核制度。中心建立起基础型乡镇服务团队和相应的网格服务体系。1495名志愿者，15万余条信息，犹如一个巨大的服务信息反应堆，随时等候调处。

帮助困难家庭也是该中心服务的一大特色，据统计，10年间，中心累计为困难家庭提供服务达1626次。“记得有个下大雨的周末，我们接到电话，是小越镇徐陈村的一户残疾人家庭打来的，对方说家中漏水严重，希望帮忙处理，接线员了解情况后，立即派出家政服务公司的专业技术人员前往小越，免费帮忙补漏，解决了困扰数年的漏水问题。”工作人员说，这样的例子数不胜数。