“国庆黄金周”出游旺季将到，遇到旅游纠纷我们该如何维权？

绍兴晚报-掌上绍兴客户端记者 李颖

近日，市民于女士花了7000多元报了一个日本游旅行团，不料出发那天因为航班取消导致行程泡汤。她的心情糟透了，更让她不满的是，航班临时取消后旅行社不仅没有帮她尽力改签或改团，还把他们一行人扔在上海浦东机场，事后连她从绍兴去浦东机场的车费也不肯退还。多次协商无果的情况下，于女士无奈打进热线88880000求助。

遇到旅游中的糟心事，该如何面对？这个案例引人思考。

航班取消

旅行团还没出发就解散了

于女士说，不久前，他们一行8人在绍兴海外国际旅行社报名参加了一个去日本的旅行团，缴纳的团费是每人6750元，另加每人350元来往上海浦东机场的费用，一共是7100元。

“我们原本计划乘坐8月20日早上6点多的飞机出发，由于目的地机场出现雷暴天气，飞机降落不了，我们的航班临时取消了。”随后，于女士被旅行团的领队告知该行程无法实施，旅行团就地解散。这下大家急了，难道没有别的办法，比如改签或者换到别的旅行团吗？“其实早上7点多天气已经好转，其他飞日本的航班并未取消，我们就向领队建议能不能换乘其他航班出发，但旅行社说这办不到。”

于女士和朋友们只好自己上网搜索散客票，打算分批前往日本。“领队说必须凑满20人，不然买了散客票也没用。”由于部分游客已经决定返程，于女士他们凑不到20人，随后连领队也离开了，他们被扔在了浦东机场。后来大家临时决定买了去青海的机票，换个地方游玩。

从青海旅游回来后，于女士开始维权。她认为旅行泡汤完全是因为旅行社在航班取消后没有及时采取补救措施，应该按照合同约定额外赔偿20%团费。然而，绍兴海外旅行社对此并不认同，认为责任不在于自己，是天气原因导致飞机无法降落，这是不可抗力因素。

“我们会退还团费以及从机场回绍兴的车费。”海外旅行社马臻路店的俞经理告诉记者，发生意外状况后公司也想了几个补救方案，但都因为时间太紧或其他客观原因无法实施。至于去程已经产生的交通费用不退，也是有依据的。

对于旅行社的解释，于女士说：“不可抗力我能理解，但并不是不能克服，毕竟后来天气变好了，我们可以改签航班、换成别的旅行团甚至走别的路线，可当时旅行社方面并没有尽力，把我们扔在了机场。”她认为旅行社的服务存在很大问题，她还向绍兴市旅游委员会投诉。旅委进行了调解，但因分歧大未能达成一致。

旅游遇到糟心事

怎么维权？

因为航班原因导致旅行延误或者取消的事情，并不是个例，作为旅行社应该承担多大的责任呢？

浙江亿旺律师事务所的金萍律师表示，《中华人民共和国旅游法》中规定，如果是遇到不可抗力因素取消航班，相关当事人都不需要承担赔偿责任，旅行社要做的是退还费用；如果是机械故障、运力不够取消航班，就是航空公司违反约定，应当承担违约责任，旅行社应当协助游客向航空公司索赔。当然，旅游行程中解除合同的，旅行社应当协助旅游者返回出发地或者游客指定的合理地点。

其实，很多人都曾有过不愉快的旅游经历，比如与旅游从业者发生过纠纷，广告宣传和实际上条件差别太大，被导游忽悠进各种店消费等。但很多旅游纠纷是可以避免的，最重要的是，游客要做到“防患于未然”和“理性消费”，这里也给大家支点招。

报名参团时要选择有资质的旅行社，确认其经营范围，注意查看“一证一照”，即工商管理部门发的营业执照和旅游局颁发的旅行社业务经营许可证。旅游纠纷往往与低价密不可分，参团旅游并非价格越低越好，更不要掉入低价位、低品质的“零团费”陷阱，

游客应当尽可能与旅游经营者签订书面旅游合同，在与旅游经营者签订旅游合同时要认真细致，对旅游出发地、游览时间、旅游购物的次数、停留时间以及交通、住宿、餐饮服务安排及标准等项目要仔细核对、确认。旅行社和导游都不得强迫旅游者购物，购物活动（包括地点和次数）应在行程计划中明示。行程计划安排之外的购物活动，旅游者有权拒绝参加。

在旅游经营者提供的服务未达到合同约定时，游客也应考虑客观条件，在留存证据的情况下，避免发生其他冲突，通过正当途径维权。